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Aspen Snowmass, or blanc ou station verte ? (Série « développement durable »- 3/10)

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Après un petit tour à Montréal la semaine dernière, nous partons aujourd’hui pour le Colorado !

Alors que fut créée en 2007 en  France la charte de développement durable en station, les stations des États-Unis se sont lancées depuis l’an 2000 dans un programme de développement durable, dont nous parlerons dans un prochain article, le « sustainable slopes program ».

Penchons-nous sur l’une de ses station signataire : Aspen Snowmass. Moins connue pour sa démarche « verte » que pour sa clientèle huppée… La station annonce être l’une des plus engagées dans le développement durable aux États-Unis. Elle mène des actions concrètes comme l’utilisation massive des énergies renouvelables, une politique active de construction de bâtiments « verts » ou encore en encourageant le covoiturage. Cet engagement est certifié tous les ans par un audit externe et indépendant. Snowmass est ainsi certifiée ISO 14001 depuis 2004, ce qui l’entraîne dans une démarche d’amélioration continue.  Par ailleurs, elle est une des rares stations à publier un rapport de durabilité depuis 1999 ou encore à communiquer son empreinte écologique sur son site Internet. En France, la publication d’un rapport de développement durable n’est obligatoire que pour les entreprises cotées en bourse (loi NRE de 2001). L’objectif de Snowmass : mobiliser tous les acteurs de ce projet à travers la campagne « save snow ».

Pour avoir été à Aspen, nous restons assez sceptiques devant ces actions qui sont de probables effets d’annonces de la station. Comment se revendiquer « vert » sans faire du « greenwashing », quand on sait que le site est survolé toutes les dix minutes, en pleine saison d’hiver, par des jet privés amenant leur cortège de richissimes clients ? La véritable question de fond ici reste de savoir s’il est pertinent de communiquer sur les efforts de préservation de l’environnement faits par un site touristique lorsque l’ensemble des acteurs ne jouent pas le jeu ? Le risque d’avoir un « effet boomerang » est important.

Texte : Julia Cattoen et Armelle Solelhac – Image : Savesnow.com

La welcome attitude à Lyon (Série « Accueil et parcours client »- 5/10)

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Aujourd’hui, nous partagons avec vous la « welcome attitude » proposée par la ville de Lyon. La ville mise beaucoup sur l’organisation de grands congrès (plus de 1 500 personnes) et a donc décidé de s’investir dans l’accueil des visiteurs pour leur laisser le meilleur souvenir possible. C’est une stratégie de différenciation pour se distinguer parmi les villes concurrentes.

Ce projet réunit de nombreux partenaires pour proposer un « welcome pack ». Ce kit vise à répondre aux problématiques principales du visiteur. Dans les gares et les aéroports, une signalétique visuelle et des bandes sonores aident à l’orientation dès l’arrivée. Dans la ville, des kiosques d’information proposent de nombreux services d’aide à l’orientation, mais aussi des réductions pour certains commerces et restaurants. Enfin, des salons spéciaux pour les cocktails à l’hôtel de ville ou le tapis rouge dès la sortie du TGV sont autant d’idées mises en oeuvre pou assurer un accueil de qualité. Côté personnel, des agents d’accueil sont présents en ville et dans le métro pour répondre aux visiteurs.

Cette « welcome attitude » lancée au départ par les partenaires institutionnels n’a pas pour vocation de se limiter aux professionnels. L’objectif est de développer un état d’esprit d’accueil pour tous les visiteurs de l’agglomération, touristes ou visiteurs de congrès. Le développement des greeters, dont nous avons déjà parlé précédemment, se situe dans la continuation de cette initiative.

Crédits photos: Philty Photos

L’accueil bénévole: nouvelle forme de découverte d’un site touristique (série « Accueil et parcours client » 4/10)

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Nancy Greene, Mountain Host à Sun Peaks, avec les frenchies de RATW

Parmi les bonnes pratiques découvertes lors de notre tour du monde des domaines skiables, celle des « greeters » ou des « mountain hosts » fait partie de nos préférées . Quand on a commencé à en parler à notre retour en France, nous nous sommes d’abord fait taper sur les doigts (à commencer par un certain syndicat de bonhommes en rouge, mais on ne nommera personne), pour ne pas dire insulter (par les responsables du « plus grand domaine skiable du monde », là aussi, pas de nom s’il vous plaît ), avant de constater que ces derniers ont été parmi les premiers à mettre en place ces bonnes pratiques sur nos conseils… Bref, ces noms ne vous disent peut-être rien, mais ce sont deux réseaux de bénévoles accueillant les touristes pour des visites à thèmes.

Le principe est simple : une rencontre volontaire entre la population locale et les visiteurs cherchant une autre expérience de visite. Côté pratique, les visites durent 2h environ et le groupe ne comprend pas plus de 6 personnes. Le Greeter créé lui-même son itinéraire, selon ses connaissances, ses envies et celles des touristes. Cela peut donc aller de la visite culturelle à la séance de shopping !

Ils proposent un type de visite bien différent de celui des traditionnels guides touristiques, c’est pourquoi ils sont totalement indépendants des offices de tourisme. Ce type d’offre correspond à une volonté des habitants de faire découvrir leur ville, mais aussi à celle des touristes désireux de sortir des sentiers battus, afin de vivre une autre expérience.

Décliné aux stations de ski, le système se développe au Canada à travers les « mountain hosts ». Selon le même principe, un habitant de la station accompagne les visiteurs, afin de leur faire découvrir le domaine skiable à travers ses pistes favorites ou encore ses anecdotes.

Dans les deux cas, la clé du succès est la saveur locale apportée par la rencontre avec les habitants, peut-être plus difficile à retrouver lors des visites payantes classiques dans un circuit hyper touristique. Les Greeters sont donc un complément aux guides professionnels, mais ils ne s’y substituent pas, ils proposent simplement leurs connaissances pour découvrir un site différemment.

Crédit photo : Riders Around The World

Et vous ? Vous y allez comment en station? (Série «Développement Durable» – 2/10)

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Nous ne pouvions décemment pas créer une série « développement durable » sans aborder la question du transport, qui est à l’origine de 75% des émissions de gaz à effet de serre en montagne. Si malgré toutes vos convictions écologiques vous ne vous voyez pas monter en station à vélo, tout n’est pas perdu ! Des initiatives existent. Petit aperçu non exhaustif…

Preuve que les stations réagissent, des partenariats station/compagnie de cars existent permettant d’obtenir des tarifs réduits sur les forfaits si vous venez en transport en commun. Autre démarche dans les Alpes-Maritimes, le conseil général a instauré un tarif unique de 1 euro pour tous ses bus, quelle que soit la distance !

Malheureusement, seulement 25%  des stations sont facilement accessibles en transport en commun. C’est pourquoi des plateformes de covoiturage voient le jour sur le web, à l’image de coriding.com ou de envoituresimone.com. Là aussi, certaines stations telles l’Alpe d’Huez ou la Plagne proposent des forfaits réduits s’il y a plus de 3 personnes dans la voiture.

Même nos amis anglais s’y mettent, avec l’ouverture dernièrement du site snowcarbon ! L’outil facilite la recherche d’itinéraire et la réservation jusqu’à la station finale en coordonnant les horaires des différentes plateformes de bus et de train. Quant à la page « why go by train ? », elle expliquent tous les avantages du train par rapport à l’avion pour les derniers réticents !

Crédit photo: Armelle Solelhac / Riders Around The World

Réduire le temps d’appropriation de l’offre dès l’accueil ! (Série « Accueil et Parcours client » – 3/10)

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Dans la série « accueil et parcours client » nous abordons aujourd’hui un point clé lors de l’arrivée du touriste : comment le client appréhende-t-il le site? Plus la surface est grande ou plus l’offre est complexe, plus le touriste a besoin de temps pour intégrer son fonctionnement. Or le temps passé à s’approprier l’offre peut vite devenir synonyme de stress pour le visiteur.

Cette phase d’appropriation passe d’abord par une signalétique présente et claire pour tous. Un visiteur étranger doit savoir s’y repérer aussi facilement qu’un local. Plus la signalétique est ludique et attractive plus ce temps diminue. Plus cette phase est courte, plus le client sera rapide lors de son choix au guichet, tout en ayant le sentiment d’avoir « fait le bon choix ». C’est donc un gain de temps pour tous.

L’agent d’accueil est très important. Dès l’arrivée d’une famille, il peut orienter le visiteur selon ses centres d’intérêts ou la durée de son séjour. A l’écoute des clients, il rassure en donnant des réponses claires. Il est à même de proposer une offre qui répond au profil du client. D’où l’implication des employés  qui doivent connaître le site et se l’être approprié eux-mêmes.

Laissons maintenant place à l’imagination et voyons à quoi ressemblerait une station de ski où l’attente au guichet serait faible : chaque client saurait déjà quel type de forfait il achèterait, car un agent d’accueil lui aurait expliqué au préalable ce qui convient le mieux à sa situation. Comme c’est la première visite de ce client, on lui aurait conseillé un itinéraire découverte du domaine skiable (l’agent d’accueil lui aurait annoté son plan), avec des pistes bleues adaptées au niveau de ses enfants et évidemment un passage par les zones ludiques…la famille aurait donc son « menu » pour la journée et la passerait en toute sérénité !

Ca laisse rêveur…

Crédit photo: Béa Frison

Le design d’un site web n’est pas qu’une affaire d’artiste! (Série « Web » – 1/10)

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Nous démarrons aujourd’hui une nouvelle série d’articles sur Internet en abordant pour commencer le design des sites web. Trop de sites sont confus ou illisibles parce que conçus en termes d’esthétique et non d’ergonomie. Le lecteur aborde un site Internet d’une manière bien précise ou quitte tout simplement la page s’il ne s’y retrouve pas. Il s’agit donc de garder votre originalité pour le contenu et non pour la structure.

La conception d’un site se réalise avec sa tête et non plus avec ses yeux. Une page se décompose en plusieurs parties qui n’ont pas toutes le même rôle. Il s’agit de positionner les éléments importants au bon endroit, le cas échéant ils ne seront pas lus par le lecteur.

Pour les occidentaux, la lecture d’un site pour la première fois se fait sous forme de « Z », avec un intérêt très faible pour le bas de la page.

Une fois la structure adoptée, la règle de choix des couleurs est simple : 7 différentes au maximum afin de garder une certaine clarté. Attention toutefois aux significations des couleurs choisies : le rouge ou noir ne sont pas toujours positifs !

Enfin on doit retrouver la même structure sur toutes les pages, en évitant de les charger d’animations flashs ou de trop de publicités afin de ne pas distraire le lecteur. Éviter aussi la sur-utilisation de majuscules.

Le webdesign n’est donc pas réservé aux artistes, mais bien ouvert à tous, alors à vos claviers !

Crédit image: Superbibi

Risoul : un hors-piste responsabilisant !

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Unique en France de par son fonctionnement, Risoul a mis en place depuis 1998 un système de responsabilisation de la pratique hors-piste, directement inspiré du système américain des « freeride zones ». Le domaine skiable se démarque ainsi de ses concurrents qui proposent souvent d’anciennes pistes noires laissées à l’état naturel sous le nom de « naturide » ou « brut de neige ». Les vrais freeriders ne sont pas dupes de ces subterfuges marketing et les délaissent de toute façon au profit de « réels » hors-pistes !

Cette responsabilisation du client passe par la mise à sa disposition d’une information claire sur les possibilités de ski hors-piste mais aussi les dangers existants ou les limites d’intervention du service de sécurité des pistes. La communication actualisée tous les jours est basée sur la transparence. Le skieur peut donc renoncer lorsque les conditions sont mauvaises ou s’engager dans la zone en toute connaissance de cause.

La station a réparti son domaine par arrêté municipal selon les 4 zones distinctes suivantes:

  • Zones de montagne : non aménagées, le skieur n’est plus sur le domaine de Risoul et le secours ne dépend plus du service des pistes ;
  • Zones réglementées : leur ouverture dépend de l’appréciation du service des pistes, la décision de s’élancer dans la zone en cas de fermeture engage la responsabilité du skieur envers autrui ;
  • Zones naturelles dangereuses : non contrôlées et non aménagées, elles requièrent une connaissance des dangers en montagne, le skieur est sous sa propre responsabilité ;
  • Zones sans risque majeur : les obstacles éventuels ne sont pas matérialisés (souches, branches, fossés…) mais la zone ne présente pas de risque majeur d’avalanche.

Cette initiative est l’une des rares en France sur le sujet, alors que les domaines skiables restent frileux en la matière. Néanmoins elle a le mérite de proposer une alternative aux skieurs. Le service des pistes a pu noter la baisse des accidents survenus en la matière, prouvant s’il en est besoin qu’un skieur informé est un skieur qui sait renoncer !

Crédit photo: www.risoul-ski.com

L’hôtellerie française en mal de modernité

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Hébergement à Tamarack (Idaho, USA)

Ce lundi 25 janvier, SWiTCH a assisté à la rencontre technique proposée par le Comité Départemental du Tourisme de l’Isère sur le thème « Quelle hôtellerie pour demain ? », à la Maison du Tourisme de Grenoble.

Après un état des lieux sur l’hôtellerie iséroise par Carine André, Marc Watkins a abordé les problématiques de modernisation en hôtellerie classée. Et ce, à travers la présentation de l’étude réalisée par le Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie. Il en ressort que les hôtels français ont accumulé un retard de modernité par rapport aux standards de l’habitat ! De fait, les questions de l’accès Wifi gratuit dans les chambres, la mise à disposition d’un téléphone ou d’un écran plat sont autant de points à ne pas négliger.

Le site web d’un hôtel n’est plus une option. Pour preuve, 84% des touristes utilisent Internet pour trouver un hôtel. Les tarifs, des descriptions ou des photos actuelles sont les informations les plus recherchées. Pour concrétiser la réservation, le passage par un contact humain par téléphone ou par mail est nécessaire, car il rassure sur la prestation.

Le sujet de la nouvelle classification des hôtels évoquée lors d’un précédant article était aussi à l’ordre du jour. Son inadéquation avec les attentes réelles des clients a été mise en avant. Le paradoxe des hôtels classés reste malgré tout le suivant : les clients ont besoin d’étoiles pour cerner le standard de l’hôtel…mais ils jugent ces étoiles peu fiables !

L’explication du fonctionnement du dispositif d’aide du Conseil Général a permis d’aborder les investissements à réaliser dans les prochaines années. Le planning des mises aux normes est chargé dans le secteur : Sécurité pour 2011, Accessibilité pour 2015, loi Grenelle II…

Cette rencontre s’est terminée par une présentation de l’aggrégateur de l’offre hôtelière départementale : Résa38 . Encore une preuve que la commercialisation des hôtels passe par internet !

Plus d’infos avec le rapport sur l’état des lieux de l’hôtellerie française.

Pensez-vous éco-événements ? (Série «Développement Durable» – 1/10)

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À l’heure du « durable », mettre en place une structure pour seulement quelques heures ou quelques jours semble paradoxal. Pourtant l’organisation d’événements rend le site attractif pour les touristes. L’enjeu est donc de faire de ce challenge une opportunité pour tous : c’est là qu’intervient l’éco-événement !

Installés depuis quelques années, les éco-événements, tels que le festival Brel à St Pierre de Chartreuse ou le respect festival,  ont le vent en poupe. Mais c’est lors de leur organisation que tout doit être étudié afin de limiter l’impact sur le site. Quelles sont donc les questions à se poser ?

Le choix de l’emplacement est important, si possible proche des transports en communs. Des package « transport + entrée » peuvent être une incitation à les utiliser. Le covoiturage est facilité par la mise en place de points d’arrêts précis ou via une plateforme internet.

L’infrastructure du site est le meilleur moyen de faire passer le message au public. L’utilisation de toilettes sèches, la possibilité de pouvoir trier ses déchets, l’utilisation de gobelets consignés sont autant d’idées à décliner selon les possibilités.

Un éco-événement se démarque aussi par sa volonté de sensibilisation du public. C’est l’occasion de montrer que décliner le durable à grande échelle est possible. Mais les visiteurs ont souvent besoin qu’on leur explique le fonctionnement. C’est là qu’interviennent les stands et panneaux d’information. De préférence sous forme ludique pour plus d’efficacité !

Enfin, « think global, act local » : faites participer au maximum la population locale. Elle sera flattée que vous l’intégriez au projet et les visiteurs ne seront que plus heureux de pouvoir découvrir et déguster des produits locaux de qualité. Bref, une opportunité idéale pour proposer un marché bio ou artisanal et mettre un coup de projecteur sur les artisans et producteurs du cru.

Plus d’info sur : www.eco-evenement.org

Crédit image :  Garden Obsessions

Les toilettes, un geste d’accueil ! (Série « Accueil et Parcours client » – 2/10)

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WC de La Toussuire… No comment !

Les lieux d’aisance français sont bien souvent un sujet de raillerie ou pire, un mauvais souvenir pour nos visiteurs. Pourtant cela fait partie des bases de l’accueil ! C’est pourquoi nous lèvons aujourd’hui le voile sur un tabou français…

« Ce sont les petits détails qui font toute la différence » affirmait Maurice Béjart. En matière d’accueil, c’est encore plus vrai. Or, les toilettes font partie de l’infrastructure d’accueil au même titre qu’un comptoir de réception dans un hôtel, par exemple. Sachant qu’un touriste occidental y a recours en moyenne toutes les heures et demie alors qu’un asiatique ira toutes les heures, les toilettes peuvent être considérées comme un véritable service offert par le site visité.


Entrée de la « Ladies room » de Snowbasin (UT)

Alors quels sont les critères essentiels pour des toilettes accueillantes ? L’emplacement par rapport au stationnement et aux lieux de visite, le nombre de cabines adapté au nombre de visiteurs du site, la signalétique pour y arriver, les horaires d’ouverture, la qualité de l’équipement fourni, l’entretien régulier et bien sûr l’accessibilité, notamment pour les personnes en situation de handicap.


Des parois qui vont jusqu’au sol, un panier pour déposer ses gants de ski,
des petits détails qui font toute la différence dans les WC de Mt Hotham (Australie)

Des initiatives originales sont prises à ce sujet, telles que le guide touristique ou cette application pour iPhone permettant de localiser 20 000 toilettes dans le monde, très plébiscitée par les français !

Alors toilettes sèches ou design, peu importe. La gratuité et la propreté sont par contre des pré-requis au risque de voir la tolérance des visiteurs diminuer envers ce qui ne devrait plus être considéré comme un accessoire, mais plutôt comme un trône !