Cette étude, réalisée par Marques et tongs en mars 2010, propose des chiffres sur plusieurs points : internautes, audience et usages, e-commerce et mobilité, réseaux sociaux et blogs, smartphone, etc.
Les résultats présentés restent assez superficiels, donc pour vous faire gagner un peu de temps, voici ce qu’il est intéressant de retenir :
Facebook vient de fêter ses 6 ans et compte déjà 15 millions d’utilisateurs en France (soit 1 français sur 4), ainsi que 400 millions à travers le monde ;
63 % des français connaissent Twitter ;
2 utilisateurs d’iPhone sur 3 sont des hommes. La majorité ont entre 35 et 44 ans et sont des CSP + parisiens ou franciliens ;
L’Internet mobile est utilisé par 9 « iPhoneurs » sur 10.
Pour consulter l’étude dans son intégralité, c’est ici.
Depuis l’étude montrant que désormais Facebook détrône Google en termes de fréquentation, l’importance du réseau social se confirme. Les internautes l’utilisent comme moteur de recherche, c’est un fait dont il faudra tenir compte. Par conséquent, les organisations développent plus largement le contenu de leurs pages. De nombreuses applications dédiées voient le jour. Notamment dans le domaine de l’e-commerce, et du tourisme.
A titre d’exemple, depuis quelques mois la compagnie aérienne Easy Jet propose un module permettant d’organiser ses vacances à l’aide de ses amis. Et elle a pour projet de mettre en place un système de paiement en ligne sécurisé pour les transactions. Mais on peut imaginer aussi un développement de la monnaie virtuelle, déjà utilisée pour les crédits Facebook.
L’utilisation du réseau social par les vacanciers pour réserver leur séjour représente un magnifique outil de promotion pour la destination. Tous les amis de l’acheteur sont exposés à la marque sur leur page d’accueil, dès qu’il y a une interaction. Dans la même optique, TripAdvisor a lancé son application Trip Friends, pour échanger sur les sites touristiques à visiter avec son groupe d’amis. En se connectant avec Facebook, on peut découvrir quels amis ont déjà visité le lieu et donc leur demander conseil.
Pour terminer, rappelons que la visibilité sur Facebook est essentiellement apportée par les boutons « j’aime ». Or une étude récente montre que les « fans » achèteraient plus facilement après avoir « aimé » la Page Facebook de la marque. Par ailleurs, les consommateurs sont plus sensibles aux conseils d’amis qu’à la publicité, Facebook devient donc un outil dont il faut tenir compte dans une stratégie de promotion touristique.
Crédits photos : Tripadvisor
plus enclins à acheter après avoir « aimé » la Page Facebook de la marque
L’illustration du jour touche aux procédés marketing : le marketing de l’intrusion vs. le marketing de la permission. La technique traditionnellement utilisée consiste en la création et la diffusion d’un message au plus grand nombre de personnes possible. Et ce, pour une population ciblée selon le produit : les femmes entre 30 et 45 ans, les ados, les seniors, etc. Les techniques utilisées dans ce cas sont les affiches, les flyers, l’e-mailing, les spots TV… c’est en quelque sorte une intrusion dans le quotidien du consommateur.
Le résultat final est un effet de saturation sur le prospect. Soumis à trop de messages, il y devient hermétique. Rappelons qu’un français est soumis en moyenne à 1 000 messages de nature publicitaire par jour ! Par ailleurs, les contenus vantant les mérites d’un produit ou d’un service manquent souvent de crédibilité.
Par le biais des médias sociaux le consommateur n’est plus passif face à ces messages publicitaires. Il peut choisir les entreprises avec lesquelles il désire entrer en relation. Fini les messages génériques lancés à la figure des chalants. Désormais, c’est un dialogue sur l’organisation, ses produits et ses engagements qui est ouvert. Le marketeur se doit de fournir un contenu à valeur ajoutée s’il veut attirer le client. Celui-ci de son côté « permet » à l’entreprise de rentrer en communication avec lui. De cette manière il créé un rapport de confiance avec le consommateur. Pour une organisation toute la difficulté est donc désormais de créer le contenu qui va attirer ses cibles.
Il était difficile d’évaluer la valeur marchande de sa page « Fan » sur Facebook. C’est désormais possible grâce au site Internet Vitrue qui la calcule pour vous !
La manipulation prend 30 secondes. Il suffit de copier l’adresse de votre page Facebook. Puis un graphique avec la valeur en dollars apparaît. Le potentiel de croissance de celle-ci est aussi indiqué. Et pour l’atteindre, Vitrue vous donne ses conseils.
Cette estimation est calculée selon différents facteurs : le nombre de fans, d’interactions, de posts, etc. Selon les situations, le programme propose différentes bonnes pratiques pour progresser. Il analyse donc les points forts et les points faibles.
Enfin, un autre onglet permet de se comparer à 2 autres pages. Si vous voulez voir où en est la concurrence ! La différence entre une page régulièrement actualisée et une qui l’est très rarement est parfois surprenante.
Bien sûr ce n’est qu’une appréciation, mais c’est assez amusant de voir le résultat.
Ce n’est pas un secret, les relations publiques 2.0 passent par l’utilisation des blogs… et dépendent donc de l’influence des blogueurs ! Aujourd’hui, il est très facile pour tout un chacun de créer son blog. Le plus difficile reste d’avoir un public et de jouer de son influence sur lui. C’est un jeu d’équilibre entre les marques qui aimeraient que les blogs parlent de leurs produits (en bien) et les blogueurs qui ont une certaine liberté de ton, garant de la valeur ajoutée de leur contenu.
Les blogueurs sont conscients d’être un support de pub, voire l’égérie d’une marque ! Ils parlent spontanément ou de manière sponsorisée d’un produit. Cependant ils ne veulent pas être restreints à cette utilisation et revendiquent leur liberté de ton. Dans certains cas, les blogueurs les plus influents (qui se connaissent entre eux) peuvent se liguer contre une organisation : ils en arrivent à former une communauté. C’est pourquoi il est intéressant pour une marque de les avoir dans son « camp ». Comment faire pour capter l’intérêt d’un blogueur, afin qu’il écrive un article (positif) sur son organisation ou sa destination touristique ?
Il faut éveiller sa curiosité, qu’il ait envie d’écrire quelque chose d’original, apportant de la nouveauté à ses lecteurs. La relation marque/blogueur ne doit pas rester virtuelle, des échanges téléphoniques et en face à face sont le passage obligé. Il faut créer une relation privilégiée et ne pas se limiter à un échange d’informations par le biais d’un dossier de presse…la question à se poser pour la marque est « comment je peux aider le blogueur à écrire un article intéressant ? ».
Une invitation pour la destination ou pour tester ses produits est souvent appréciée. Par petits groupes, afin d’être disponible pour les questions et les échanges. Le blogueur partagera son expérience à travers des images et ses impressions. Quelques jours en station offerts à un blogueur influent valent tout autant qu’une campagne de pub ! De même une marque de sport peut offrir un produit afin que le blogueur lui consacre un article après avoir été l’essayé en conditions réelles. Les blogueurs sont des testeurs !
Enfin sur Internet, tout est interdépendant, le blogueur n’est pas cantonné à son blog. Ses articles sont relayés par les réseaux sociaux, comme Twitter par exemple. En tout état de cause, créer une relation privilégiée avec les blogueurs influents dans votre secteur est profitable sur bien des plans.
Pour finir, voici une petite vidéo – réalisée par l’agence NoSite – qui laisse la parole aux blogueurs influents. C’est plutôt instructif !
Les récents événements sur les médias sociaux nous permettent de revenir aujourd’hui plus longuement sur le rôle des Community Manager. En effet, c’est une véritable petite guerre qui s’est déroulée ces derniers jours entre Nestlé et Greenpeace. Cet un exemple montre combien une grande entreprise a sous estimé le pouvoir des médias sociaux.
D’un côté, une organisation habituée à être à l’initiative des événements concernant sa marque sur Internet. De l’autre, une organisation non gouvernementale sachant manier les outils sociaux et dénonçant les actions non responsables de la première. Et ce, à travers un site dédié. L’histoire se déroule entre Nestlé et Greenpeace, mais pourrait arriver dans n’importe quel secteur d’activité.
L’attaque a été menée sur plusieurs réseaux, mais la page Facebook de Nestlé montre le manque de préparation de la marque. Les clients sont venus réagir sur la page « fan », afin d’en savoir plus. Une belle occasion pour l’entreprise d’expliquer la situation. Or, les responsables communication n’ont pas su créer un dialogue, ils sont restés absents. Cela montre toute la difficulté de savoir engager la responsabilité de la marque à travers une réaction sur les réseaux sociaux en situation de crise.
D’où l’importance d’avoir un Community Manager pour prévenir et gérer ses situations, au-delà de l’animation d’une communauté en temps normal. Il est celui qui veille au quotidien pour savoir réagir dès qu’une situation dangereuse pour la marque émerge. Il écoute les clients au quotidien, qui sont des émetteurs et des relais d’information et d’opinion. Il connaît les faiblesses de l’entreprise, car il les a analysées. Il est là pour « amortir » la situation lorsqu’un problème arrive.
Pour en savoir plus sur ce qui deviendra sans doute un cas d’école, nous avons repéré pour vous deux articles intéressants : ici et là. Quoiqu’il en soit, les situations de ce type montrent que le rôle des Community Manager dans une organisation est en passe de devenir de plus en plus indispensable.
C’est officiel ! Aux États-Unis la fréquentation de Facebook vient de dépasser celle de Google. Internet n’est donc plus cantonné dans son rôle d’outil d’accès à la connaissance, mais est un véritable outil social. Les usages changent et le rôle de Facebook devient de plus en plus important.
Dans le monde de la presse en particulier, ce virage est très significatif. Facebook devient un intermédiaire vers les sites des médias, que ce soit la presse écrite ou audiovisuelle. Comme le montre ce graphique, les visiteurs arrivent plus facilement sur ces sites depuis Facebook que depuis l’aggrégateur de news le plus populaire : Google. La question est donc de savoir si la presse va utiliser Facebook comme outil dans sa stratégie ou si elle va se mettre en position de concurrente ?
Autre changement, la prise d’importance du Community Manager. Il est l’outil de fidélisation principal du visiteur. Il anime la relation client et est le signe de la présence d’une marque sur les réseaux sociaux. Ce qui devient capital dans une stratégie où les lecteurs sont plus fidèles aux médias sociaux qu’aux sources d’information classiques. Il ne suffit plus d’optimiser son référencement pour avoir de l’audience, il faut avoir un Community Manager compétent.
Certains sites se sont déjà construits sur ce modèle, à l’image du site Rue89. Il a su créer une véritable communauté autour de l’actualité. Pour chaque article, le lecteur peut interagir avec le journaliste. Le stade du simple espace disponible pour un commentaire où personne ne répondra jamais, et surtout pas l’auteur de l’article, est dépassé.
Dans tous les secteurs d’activité, le rôle de Facebook dans la relation client ne peut plus être ignoré. C’est un lieu d’échanges, qui rend l’organisation plus abordable. C’est un lieu où le client peut se faire entendre et où l’entreprise a l’occasion de l’écouter pour répondre au mieux à ses attentes. Nous parlerons d’ailleurs de l’importance du Community Manager en situation de crise dans un prochain article.
La plupart des grandes organisations ont déjà investit les réseaux sociaux, à l’inverse des structures plus petites qui n’osent s’y aventurer. Twitter, Facebook, Youtube et les blogs sont communément utilisés, mais chacun dans un but différent. Pour autant, la plupart de ces organisations ne se limitent pas à un seul compte par média social. À savoir que la moyenne* par entreprise pour Twitter est de 4,2 comptes ; de 2,1 pages Fan pour Facebook ; de 1,6 chaînes pour Youtube et de 4,2 blogs. En moyenne 20 % d’entres elles utilisent les 4 outils pour communiquer.
Mais alors qu’est-ce qui fait l’efficacité de la stratégie de communication de ces marques sur les médias sociaux ?
Chaque compte a un but précis : service clients, ressources humaines, actualité de l’entreprise ou encore antenne régionale. Ceci afin d’éviter une trop grande confusion des informations transmises par chaque compte. Alors que Facebook invite à l’interaction entre l’organisation et le client, Youtube maintient le lien à travers du divertissement sans forcément attendre une participation active du visiteur. Les blogs, eux, sont désormais plus populaires en Europe et en Asie Pacifique qu’aux États-Unis.
Quelques clés pour une présence intelligente sur ces outils …
Faire un état des lieux régulier : chercher ce qu’on trouve sur sa propre organisation et ce que les gens en disent. Réaliser la même recherche sur les concurrents.
Surveiller ce qui est réalisé par les employés sur le web, afin que cela reste cohérent avec l’image et la culture de l’organisation.
Rester préparé à toutes les éventualités ! Sur le web tout va très vite, 24h pour réagir c’est beaucoup trop long !
Enfin, la présence sur les médias sociaux est une course de fonds. Même si c’est un outil marketing à part entière, on ne parle pas de « campagne » qui par définition a une durée déterminée. Le plus dur est de créer du contenu à valeur ajoutée de façon régulière et constante. N’oublions pas que les médias sociaux sont une occasion en or pour fidéliser les clients.
Pour en savoir plus, vous pouvez consulter l’étude Global Social Media Check-up de Burson-Marsteller ci-dessous :
* étude réalisée sur les 100 plus grosses entreprises du Fortune Global 500
Deux études récentes, la première aux Etats-Unis et la seconde en France, mettent en évidence la relation entre les médias sociaux et l’âge moyen des membres. Sans surprise, on retrouve une large présence des35-44 ans, alors que très peu de plus de 65 ans sont inscrits.
Il apparaît qu’on ne fréquente pas n’importe quel média social à n’importe quel âge. Les 0-17 ans se retrouvent sur Bebo ou Myspace, alors que les 18-24 ans plébiscitent davantage Xanga ou Twitter. Cependant, même s’ils sont souvent plus au fait des nouvelles technologies, ce ne sont pas les plus actifs sur ce type d’outil.
Les trentenaires sont les plus présents sur les médias sociaux. Le large panel des réseaux attire tous les profils, que ce soit pour des raisons professionnelles ou personnelles. Pour un intérêt professionnel par exemple, LinkedIN réunit les 35-54 ans. Côté vie personnelle, FriendFeed et Delicious sont largement plébiscités.
Facebook attire toutes les catégories d’âge en France, mais plus particulièrement les 35-54 aux Etats-Unis.
Au final, C’est une donnée non négligeable pour n’importe quelle organisation désirant développer sa présence sur le web. Le pays ciblé, le dialogue tenu et le choix du réseau sont des facteurs à prendre en compte en fonction de la clientèle visée. La présence sur un réseau social n’a rien d’un hasard, c’est une réelle stratégie à développer. Et une fois votre organisation inscrite sur une plateforme, le plus dur reste à accomplir : la faire vivre !
