Les réclamations de clients ou comment transformer le pépin en pépite ! (Série « Qualité » – 1/10)

Chez SWiTCH, transformer le pépin en pépite, c’est notre créneau ! Alors comment la critique ou l’insatisfaction du client peuvent-elles devenir une mine d’informations pour s’améliorer ?

Les consommateurs d’aujourd’hui sont prompts aux critiques, exigeants et influençables. C’est pourquoi il est nécessaire d’être ouvert au dialogue avec eux. Les chiffres sont sans équivoque :

• La moyenne de rachat d’un client mécontent n’ayant pas pu réclamer est de 10% ;
• La moyenne de rachat d’un client mécontent ayant pu réclamer mais n’ayant pas eu satisfaction suite à sa réclamation est de 17% ;
• La moyenne de rachat d’un client mécontent et ayant eu satisfaction suite à sa réclamation est de 62%… et jusque 95% si la réponse a été rapide !

Les réclamations sont donc un moyen de restaurer la confiance du client tout en préservant son image. Or, un client satisfait le dira en moyenne à 3 personnes, alors qu’un client mécontent colportera la nouvelle à 10 !

Et pourquoi ne pas utiliser les réclamations comme outil de management ? Les réclamations indiquent les points à améliorer, afin que le client n’ait pas deux fois le même souci, mais elles précisent aussi quelles sont ses exigences. Utiliser les retours des clients afin d’améliorer la qualité,  permet aussi de sensibiliser et motiver son équipe à la satisfaction de la clientèle !

Crédit image : Armelle Solelhac