C’est officiel ! Aux États-Unis la fréquentation de Facebook vient de dépasser celle de Google. Internet n’est donc plus cantonné dans son rôle d’outil d’accès à la connaissance, mais est un véritable outil social. Les usages changent et le rôle de Facebook devient de plus en plus important.
Dans le monde de la presse en particulier, ce virage est très significatif. Facebook devient un intermédiaire vers les sites des médias, que ce soit la presse écrite ou audiovisuelle. Comme le montre ce graphique, les visiteurs arrivent plus facilement sur ces sites depuis Facebook que depuis l’aggrégateur de news le plus populaire : Google. La question est donc de savoir si la presse va utiliser Facebook comme outil dans sa stratégie ou si elle va se mettre en position de concurrente ?
Autre changement, la prise d’importance du Community Manager. Il est l’outil de fidélisation principal du visiteur. Il anime la relation client et est le signe de la présence d’une marque sur les réseaux sociaux. Ce qui devient capital dans une stratégie où les lecteurs sont plus fidèles aux médias sociaux qu’aux sources d’information classiques. Il ne suffit plus d’optimiser son référencement pour avoir de l’audience, il faut avoir un Community Manager compétent.
Certains sites se sont déjà construits sur ce modèle, à l’image du site Rue89. Il a su créer une véritable communauté autour de l’actualité. Pour chaque article, le lecteur peut interagir avec le journaliste. Le stade du simple espace disponible pour un commentaire où personne ne répondra jamais, et surtout pas l’auteur de l’article, est dépassé.
Dans tous les secteurs d’activité, le rôle de Facebook dans la relation client ne peut plus être ignoré. C’est un lieu d’échanges, qui rend l’organisation plus abordable. C’est un lieu où le client peut se faire entendre et où l’entreprise a l’occasion de l’écouter pour répondre au mieux à ses attentes. Nous parlerons d’ailleurs de l’importance du Community Manager en situation de crise dans un prochain article.
Crédits photos : Hitwise.com
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